◆ 項目背景

卷煙零售戶是煙草公司的客戶，他們處在銷售網絡的終端，與卷煙消費者直接接觸并為他們服務。姜成康局長強調指出：“要與零售戶建立相互信任，共榮共存，雙贏合作的關系。”近年來，各地煙草局加大了零售戶滿意度的測評力度，并圍繞滿意度提升推出了諸多行之有效的措施。

零售戶滿意度是指客戶對煙草企業以及所提供的產品或服務的滿意程度，是對產品或服務的認可、肯定的心理感受和評價，它是衡量零售戶滿意程度的量化指標。煙草公司要想使零售戶滿意，就必須清楚地了解零售戶是否滿意及滿意程度如何，因而就需要定期對零售戶滿意度進行測評。只有通過零售戶滿意度測評和分析，才能了解和把握零售戶需求和期望，才能了解零售戶對產品質量、服務質量及其價值的感知和評價，才能了解零售戶滿意的程度。只有基于對真實情況的準確把握才能有針對性地滿足零售戶的預期，打造堅實的零售終端網絡，這是推動“卷煙上水平”，提升卷煙商業企業整體競爭實力的重要內容。華夏經緯市場調查公司專注煙草行業研究，尤其精于煙草零售戶滿意度測評，多年來為多省市煙草專賣系統提供專業的第三方測評服務。

◆ 項目實施

根據項目需要，XX省煙草零售戶滿意度測評以電話訪談的形式進行，每個月進行2400名零售戶的訪問。調查樣本以分層抽樣的方式選取，每個城市依據零售戶規模選擇相應數量的樣本，其中城鄉分布和業態分布與整體相符。調查內容為零售戶對煙草公司專賣、經營、供應、服務等各環節的預期及需求滿足情況。

在調查開始時訪問員對零售戶詳細闡明調查目的、資料處理方式及保密原則，這一做法可以打消零售戶的某些顧慮，保證問卷的客觀性和真實性。電話訪問要求調查員具備依靠聽力來分辨事物和情況的能力，另外避免語調、口氣對受訪對象的影響。在對調查員的培訓過程中我們更強調口齒清楚、語氣親切、語調平和。

◆ 項目成果

XX省卷煙零售戶滿意度測評工作的施行，為實現“卷煙上水平”打下了基礎：通過對全省零售戶的問詢，基本掌握了全省各市州煙草零售戶的滿意度現狀;滿意度測評結果促使各地市煙草系統做出積極調整，在卷煙零售專賣環境、貨源供應和服務等環節上對零售戶需求都加快了響應速度，促使零售戶對煙草局的認同感和歸屬感逐步增強;通過將滿意度測評結果帶入相關考核體系，激發了各地市煙草系統的危機意識，開始重視滿意度提升工作的意義并制定了有效措施，以全面提升滿意度。

煙草項目經驗回顧：北京華夏經緯市場調查有限公司于2004年開始服務煙草行業，2010年完成公司重組，是國內專業煙草行業研究供應商之一，在卷煙顧客滿意度、卷煙零售戶滿意度，卷煙產品研究，消費市場監測、市場容量預測、品牌市場表現、客戶經營狀況分析方面均有豐富的經驗。公省市司依托長沙、廣州、成都、武漢等分支機構，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市工商企業均有良好合作經驗。